Uit de laatste cijfers van het onderzoekrapport ‘Global Trust in Advertising’ blijkt dat 70 procent van de consumenten enigszins of volledig vertrouwt op online reviews. Het ontvangen van negatieve reviews hoeft echter niet automatisch te leiden tot klantverlies. Negatieve beoordelingen kunnen wel degelijk tot een positieve uitkomst leiden. Maar de manier waarop u met negatieve reviews omgaat, is daarbij van essentieel belang.
1. Reageer snel, positief en persoonlijk
Door de conversatie zo snel mogelijk nadat de negatieve review is geplaatst en op een positieve wijze aan te gaan, maakt u al een goede start bij het oplossen van het probleem en zorgt u ervoor dat uw bedrijf niet nog meer in een negatief daglicht komt te staan. Laat uw klantenservicemedewerkers ook hun eigen naam gebruiken in plaats van dat ze spreken vanuit uw bedrijfsnaam. Hierdoor komt uw organisatie toegankelijker, betrouwbaarder en meer betrokken over.
2. Toon empathie voor de klant die de negatieve beoordeling heeft achtergelaten
Laat hem weten dat u begrijpt waarom hij niet tevreden is met het product en/of de dienst die hij via uw bedrijf heeft ontvangen. Zelfs als u het er niet (helemaal) mee eens bent. Ga niet in discussie. Laat hem in plaats daarvan zijn beklag doen zodat hij zich gehoord voelt en u goed inzicht krijgt in hoe u deze specifieke kwestie met de klant kunt oplossen.
3. Maak de fout goed; zelfs als het niet uw schuld is
Door een fout (op een kleine manier) te compenseren - denk aan het aanbieden van een nieuw product, geld terug, een doos bonbons of een fles wijn - kunt u het negatieve gevoel bij de klant al weghalen. Vaak is dit een aanleiding voor een klant om een nieuwe en positievere recensie te schrijven of zijn negatieve review te bewerken en uw starranking te verhogen. ‘Good will goes a long way in winning repeat business.’ Zelfs als een klant niet tevreden is met een aankoop, is de kans (ver)groot dat hij alsnog terugkeert als u dergelijke kwesties op de een of andere manier met hem heeft goed gemaakt.
4. Ga na hoe u bepaalde zaken beter gaat aanpakken voor toekomstige aankopen
Leer van negatieve ervaringen en laat ook zien hoe u ervoor gaat zorgen dat het niet weer zal gebeuren. Laat weten welke stappen u gaat ondernemen om het probleem definitief de wereld uit te helpen.
5. Soms is het beter om de kwestie naar ‘offline’ en/of een persoonlijk gesprek te verplaatsen
Als u goed met de negativiteit om weet te gaan, is het oplossen van de gehele kwestie in het openbaar aan te raden omdat dit voor u ook een kans is om uw hoge serviceniveau aan iedereen te tonen. Maar soms is het beter om de discussie naar offline te verplaatsen en/of een persoonlijk gesprek aan te gaan via telefoon of e-mail, zodat u beter grip op de kwestie kunt krijgen.
Most Responsive Brand
Neem klachten serieus en negeer negatieve berichten op social media niet. Zo zegt 89 procent van de consumenten bij een concurrent te zullen gaan kopen na een slechte klantenservice-ervaring en 50 procent geeft aan een bedrijf één week te geven om te reageren op een vraag, anders willen ze er ‘geen zaken meer mee doen’. Sommige bedrijven hebben dit goed begrepen, volgens gegevens:
KLM, Walmart, Next Online en Xbox reageren allemaal in minder dan veertig minuten op klantberichten op hun Facebook-pagina.
Xbox’s ‘Elite Tweet Fleet’ behaalde het Guinness World Record voor Most Responsive Brand op Twitter.
In plaats van het doorsturen van klanten naar een website of een algemeen e-mailadres nadat zij vragen hebben gepost op hun Facebook-pagina, blijven de medewerkers van Next Online juist zo veel mogelijk óp Facebook om persoonlijke problemen op te lossen; bij gevoelige informatie stappen ze over naar de privéberichten van Facebook.
